סקרים ויעילות

לאחרונה יצא שנשאלתי כמה פעמים האם סקרים הם באמת כלי ארגוני יעיל. ולכך אני עונה: בהחלט כן, אבל...

כאשר הסקרים מבוצעים כהלכה, הם מהווים כלי ניהולי וארגוני סופר יעיל.

• באמצעות הסקרים ארגונים יכולים לדעת מה העובדים שלהם חושבים ביחס לתפקיד שלהם, למנהל שלהם, לערכים ולתרבות הארגוניים, ועד כמה הם מחוברים לארגון.

• ארגונים יכולים לאמוד את פוטנציאל הנטישה של העובדים ולזהות מה הם צריכים לעשות כדי ליצור סביבת עבודה של מחוברות ואמון.

• הסקרים מאפשרים למנהלי מוצר למדוד את חוויית המשתמש ולבחון אמפירית פיצ'רים ותהליכים.

• למנהלי לקוחות הסקרים מאפשרים לאמוד פרמטרים של שביעות רצון, חווית לקוח ואיכות שירות.

אבל – כל זה נכון רק במידה ומתקיימים שני תנאים הכרחיים.

התנאי הראשון הוא – הכוונה של הארגון להקשיב. כדי שהסקר הארגוני יצליח, הוא חייב להתבסס על רצון אמיתי וכנה של הנהלת החברה להקשיב וללמוד. גם על נקודות הכאב של העובדים והלקוחות, גם אם לא נעים לשמוע ביקורת, גם אם מסתבר שהארגון טועה איפה שהוא חושב שהוא דווקא עושה נכון (הפרכת השערות מוקדמות).

התנאי השני הוא – שהסקר יבוצע "נכון". סקרים, עוד לפני שהם כלים ארגוניים הם קודם כל – שיטת מחקר. לביצוע סקרים (מחקרים) נדרשים: ידע ידע ידע ומיומנות (חוקרים). איכות הסקר מבוססת על כמה אלמנטים מתודולוגים בסיסיים:

• ניסוח נכון של השאלון (הגדרה אופרציונלית תקפה של משתני המחקר, קוהרנטיות)

• תכנון נכון של תכנית הסקר (למי פונים ומתי פונים בתהליך איסוף הנתונים)

• תקשור נכון של הסקר בארגון (עובדים, מנהלים והנהלה)

• הבניית חוויית מרואיין ידידותית והבניית אמון במדידה

• שימוש נבון ונכון במערכות סקרים (המערכות הן רק כלי במחקר)

• סיכום ידידותי של הסקר, מבלי להלאות את הקורא בים של מספרים, חישובים וגרפים

• פרשנות נכונה של הממצאים, מתן משמעות למספרים בהקשר החברתי הספציפי אותו מבקשים לחקור

לא ייתכן סקר "מוצלח" כאשר אחד משני התנאים הללו אינו מתקיים. שיתוף פעולה נכון בין המחקר והארגון, הוא הדבר שהופך את הסקרים לכלי יעיל – כזה שמשקף את תמונת המצב בארגון במידה המדוייקת ביותר ושמאפשר תהליכים נכונים בסביבת העבודה, במוצר ובחוויית הלקוח.