החלטתם בארגון שהגיעה העת להקשיב לעובדים באופן אמפירי ומסודר.
הבנתם שהפרקטיקה היעילה ביותר למדוד את מצב הרוח בארגון היא באמצעות סקר ארגוני (סקר מחוברות, חוויית עובד, אקלים ארגוני, חוויית שירות ארגוני, מנהל ישיר, תרבות ארגונית וערכים ...).
הכנתם את כל התשתיות המתודולוגיות - ניסחתם שאלון, התקשרתם עם ספק הטמעתם מערכת סקרים ....
שכנעתם את המנכ"ל וחברי ההנהלה בחשיבות המהלך והפגתם חששות של המנהלים בארגון.
עליתם לאוויר, תקשרתם את הסקר בארגון, אולי תליתם בלונים ברחבי המשרדים ופינקתם את העובדים בקפקייקס ולצדם תזכורות להשיב על הסקר.
ומכאן הסיפור מתפצל לשניים.
אם אתם חברה לא גדולה, עם תרבות ארגונית של שקיפות ותקשורת יעילה, בעלת יחסי אמון בין העובדים למנהלים ולהנהלה, אז יש סיכוי טוב ששמחתם לגלות שרוב, כמעט כל העובדים השיבו על הסקר. צלחתם את הפוטנציאל להטיות שנובע מאי השתתפות בסקר. הדאטה רק מחכה שתפיקו ממנו תובנות.
אבל אם אתם חברה גדולה והטרוגנית (כטבען של חברות גדולות) ואם האמון החברתי בארגון (בין העובדים להנהלה) נתון בספק, סביר להניח שתתאכזבו לגלות ששיעור לא מבוטל מהעובדים פשוט לא השיבו על הסקר.
וכאן נוצר אתגר מתודולוגי שחשוב להבין את המשמעויות שלו.
שעור הענות הוא סוג של מדד למהימנות המדידה. שיעור ההיענות לכשעצמו הוא לא הבעיה (נכון ש"טעות הדגימה" גדלה ככל ששיעור ההיענות קטן, אבל זו לא המהות של הטעות שנובעת מאי תשובה בסקר).
הבעיה האמיתית נוצרת כאשר מי שאינם משתתפים בסקר (ובסקרים ארגוניים מדובר על מי שקיבלו את הסקר אך סרבו להשיב עליו) שונים בחוויית העובד שלהם וברמת המחוברות שלהם לארגון, לעומת מי שהשיבו. וההנחה התאורטית היא תמיד שיש הבדל בין שתי הקבוצות האלה של העובדים (משיבים ומסרבים). ("כשיש ספק, אין ספק").
הסירוב להשתתף בסקרים מהווה אתגר מתודולוגי בסקרים באשר הם. ובכלל זה בסקרים ארגוניים המבוצעים בקרב עובדים.
כאשר חלק מהעובדים אינם משתתפים בסקר, האומדנים המחושבים בסקר עשויים להיות מוטים ומתוצאות הסקר עולה תמונה אשר אינה בהכרח תואמת לחלוטין את המציאות החברתית הנחקרת.
אי תשובה לסקר עשוי להיגרם כאשר העובד לא מקבל את ההזמנה להשתתף בסקר. כך למשל בסקרי עמדות עובדים, כאשר המייל עם הקישור לשאלון נשלח משרת מחוץ לארגון ומגיע לספאם או נחסם על ידי המערכות הארגוניות. הפתרון לבעיה זו הוא לשלוח את מייל הזמנה לסקר מתוך המערכות של הארגון ולא מתוך שרתים חיצוניים.
הבעיה היותר מסובכת היא כאשר עובדים מסויימים מסרבים להשיב על הסקר.
ככל שיותר עובדים מסרבים להשיב על הסקר וככל שהמרואיינים בפועל שונים בעמדותיהם מהמסרבים – כך ההטיה גדולה יותר. ברוב הסקרים שעור ההיענות אינו מגיע ל-100%. כל שעור הענות שנמוך מ-100% גורם פוטנציאלית להטיה באומדנים, זאת בהנחה שעמדות המרואיינים בפועל שונות מעמדות אלה שלא השיבו על הסקר. הבעיה העיקרית הקשורה לסירוב היא ההטיה באומדני הסקר, שמבטאת את ההבדל בין הערך הצפוי של הסטטיסטי במערך מחקר נתון לבין הפרמטר הנאמד באוכלוסייה. ככל שקבוצת המסרבים במדגם גדולה יותר, כך ההטיה בסטטיסטי המרואיינים בפועל גדולה יותר. באופן דומה, ככל שהמסרבים נבדלים מהמרואיינים, כך גדלה ההטיה בסטטיסטי המרואיינים. כמובן, כאשר אין הבדל בין המרואיינים והמסרבים במשתנים הנחקרים, לא תהיה כל הטיה באומדני הסקר.
קיימות סיבות שונות לסירוב של עובדים להשתתף בסקרים ארגוניים - סיבות אישיות, ארגוניות ומתודולוגיות.
סיבות אישיות - סיבות הקשורות למאפייני המרואיינים ומצויות מחוץ לשליטת החוקר: העדר זמן, עסוקים מדי; מרגישים מנותקים מהארגון, לא מרגישים חלק מהארגון, אדישים למה שחשוב לארגון; יש אנשים שפשוט מסרבים להשתתף בסקרים. סיבות ארגוניות - סיבות הקשורות לארגון ולתרבות הארגונית וניתנות לשינוי לאורך זמן: אקלים ארגוני שאינו מעודד השתתפות בפעילויות חברתיות בארגון ופעילויות מטעם ההנהלה בפרט, חוסר אמון בהנהלה, תחושה שההנהלה לא תעשה דבר עם הממצאים, שאין ערך להשתתפות בסקר ותחושת ניכור כללית בחברה. סיבות מתודולוגיות - מבנה השאלון; ניסוח השאלון; שמירה על אנונימיות המרואיינים; תקשור נכון של הסקר לעובדים; מתודת איסוף הנתונים.
הפחתת הטיות באומדני הסקר עקב סירוב, מבוססת בראש ובראשונה על יישום פרקטיקות שנועדו להגדיל את ההסתברות שהפרט במדגם ישיב על הסקר.
ישנן מספר פרקטיקות שנמצאו כיעילות להפחתת הסירוב בסקרים. פרקטיקות אלה מיושמות בשלבים השונים של הסקר הארגוני, והן נועדו להגביר את המוטיבציה של העובדים להשתתף בסקר. פרקטיקות מסויימות להפחתת הסירוב מאפשרות להתגבר על חסמים אישיים בעוד שפרקטיקות אחרות מחזקות את התמריצים החברתיים והפסיכולוגיים הקשורים להשתתפות בסקר.
השגת שיתוף פעולה מצד הנהלת החברה - כאשר הנהלת מכירה בערכו של הסקר ומעודדת את ההשתתפות בו, הדבר משפיע על האווירה הכללית החברה, מה שמשפיע על המוטיבציה של העובדים להשתתף בסקר הארגוני.
תקשור הסקר - תקשור נכון של מטרות הסקר וחשיבותו לעובדים ולארגון, תוך שימוש בשפה ארגונית שהולמת את התרבות הארגונית הספציפית, שימוש במדיות ארגוניות ויצירת "באז" סביב הסקר באמצעים פרסומיים שונים.
התקשרויות מרובות - מספר ימים לפני שליחת ההזמנה לסקר נשלח לעובדים מייל מקדים. המייל המקדים יוצר ציפייה לסקר וחוזר על המסרים החשובים. לאחר שליחת מייל הזמנה לסקר נשלחות תזכורות לעובדים והמנהלים. התזכורות נשלחות באמצעות המייל, הודעות טקסט ופניה ישירה של המנהלים. ההתקשרויות הנוספות יעילות במיוחד בקרב מי שמסרבים מפאת קוצר בזמן וחוסר תשומת לב.
ניסוח שאלונים ידידותיים למרואיין - שאלונים המנוסחים באופן ידידותי וברור, שימוש בלוגיקה פנימית, ומחשוב שאלונים אינטרנטיים בפלטפורמות סקר ידידותיות לעובדים - במחשב ובמובייל.
שמירה על אנונימיות הנתונים - סקרים ארגוניים צריכים להתבצע באופן אנונימי. בסקרים בהם הוחלט על ביצוע סקר אנונימי, יש להבטיח לעובדים שהנהלת החברה לא תדע מי השיב איך, ולעמוד מאחורי הבטחה זו. יש להדגיש את נושא האנונימיות ולהפיג את חששות העובדים בנושא זה. סקרים אשר אינם מבוצעים באופן אנונימי צריכים להתבסס על הבטחת חשאיות הנתונים ושימוש במידע לשיפור חוויית העובד.
חיזוק האמון החברתי בארגון בין העובדים והארגון / הנהלת הארגון - בארגונים בהם קיים אמון חברתי גבוה בקרב העובדים, קיימת נכונות רבה יותר להשתתף בפעילויות ארגוניות, ובכלל זה בסקרים. בארגונים אלה העובדים סומכים על הבטחת ההנהלה לאנונימיות הנתונים בסקר, לכוונה אמיתית להקשיב לחוויית העובדים והלקוחות שמשתקפת בסקר ולכוונה של הנהלת הארגון ליישם ממצאי הסקר. ארגונים בהם רמת האמון החברתי נמוכה יותר יתקשו יותר לשכנע את העובדים להשתתף בסקר.
מתן תמריצים - יש להתאים את התמריץ לאופי הארגון והמחקר ולתקציב הקיים. עם זאת, מתן התמריצים אינו תמיד יעיל, ויישום לא נכון של פרקטיקה זו עשוי לגרום לפעמים להטיות באומדנים.
בעבודת הדוקטורט שלי ("הסרבנים" - גלית סיני קרמונה, 2009, אוניברסיטת תל אביב) הצגתי מודל להבנה והתמודדות עם בעיית הסירוב בסקרים.
מודל זה מושתת על ההנחה, שהתמודדות יעילה עם בעיית הסירוב בסקרים מחייבת הבנה תאורטית של הסירוב כתופעה המושפעת מנתוניו החברתיים של הפרט והסביבה שבה הוא חי ופועל.
מודל הסירוב בסקרים (ד"ר גלית סיני קרמונה, 2009) מתאר את המאפיינים החברתיים, התרבותיים והערכיים של הפרט וסביבתו המשפיעים על תהליך קבלת ההחלטות ביחס לבקשה להשתתף בסקר. המודל מזהה את המאפיינים של דמות הסרבן בסקרים, כאשר במקרה הטוב, נבדל הסרבן מהמרואיין בפועל במאפייניו החברתיים ובמאפייני סביבתו החברתית והתרבותית; במקרה הגרוע נבדלים שני השחקנים החברתיים בעמדותיהם ובהתנהגותם הנמדדות בסקר. מכיוון שהחוקר אינו יכול לדעת מראש איזה מהמקרים הוא הרלוונטי במדגם הנחקר, עליו להניח שהסירוב בסקר פוגם בנתוני המחקר ולפעול למזעור ההטיה האפשרית בהם.
השתתפות בסקרים הנה במהותה פעילות חברתית, הדורשת את הנכונות של הפרט (המרואיין) לקיים אינטראקציה עם ארגון (מזמין הסקר) או סוכן חברתי המייצג אותו (מתודולוג של סקרים). נכונותו של הפרט להשתתף בפעילויות חברתיות, ובכלל זה בסקרים - תלויה במאפייניו האישיים, ובמידה שבה ההתקשרות בין השחקנים החברתיים נתפסת על ידי הפרט כלגיטימית בהקשר החברתי והנורמטיבי שבו הוא חי ופועל.
בהתייחס למאפייני המרואיין, מאפיינים סוציודמוגרפיים ורמת האמון החברתי משפיעים על התהליך הקוגניטיבי של ההחלטה ביחס להשתתפות בסקר - על ידי יצירת פרה דיספוזיציות ביחס למאפייני מערך הסקר. המאפיינים ברמת המקרו המשפיעים על ההשתתפות בסקרים הנם: רמת האחריות החברתית הקולקטיבית, רמת האחידות החברתית, מספר הסקרים המבוצעים בשנה בחברה וההרשאה החברתית הנתפסת של הסקרים וההשתתפות בהם. גורמים נוספים שמשפיעים על הסירוב בסקרים קשורים למערך המחקר, והם כוללים את מידת העניין של הפרט בנושא הסקר, עמדותיו ביחס לארגון - ובעיקר אמון, והעדפה לאופן ההתקשרות עם המרואיין לצורך איסוף הנתונים בסקר ולאופן מילוי השאלון.
עותק מהמחקר המלא ניתן למצוא בספריית מדעי החברה באוניברסיטת תל אביב.
לסיכום
הסירוב להשתתף בסקרים מהווה את אחד ההיבטים המתודולוגיים המאתגרים בביצוע סקרים ברמה חובקת עולם, ארגונים ותחומי מחקר.
קיימות סיבות שונות לסירובם של עובדים להשתתף בסקרים הארגוניים. חלק מהסיבות קשורות לתכונות, למאפיינים ולנסיבות אישיות ברמת הפרט (העובד); חלק מהסיבות קשורות למתודולוגיה ולמערך המחקר; חלק מהסיבות קשורות למאפייני הארגון; וחלק מהסיבות קשורות לאינטראקציה בין כל אלה.
ניתן ליישם פרקטיקות שונות להעלאת מספר המשיבים בסקרים הארגוניים. חלק מהפרקטיקות הן מתודולוגיות ומיושמות בשלבים השונים של ביצוע הסקר; פרקטיקות אחרות קשורות לתהליכים פנים ארגוניים ארוכי טווח המשפיעים על רמת האמון החברתי בין העובדים לארגון ולנכונות להשתתף בפעילויות ארגוניות, ובכלל זה סקרים.
כל עוד שעור ההיענות בסקר אינו 100%, הרי שאומדני הסקר נתונים להטיה פוטנציאלית. הטיה זו מתבטלת במידה והעמדות של מי שסירבו להשתתף בסקר אינן שונות מהעמדות של המרואיינים בפועל. מכיוון שמדובר בהנחה תיאורטית, נהוג להשתמש בשיעור ההיענות הכולל בסקר כמדד למהימנות האומדנים. ככל ששיעור ההיענות גבוה יותר (ושיעור הסירוב נמוך יותר), כך קטנה בהתאם הטיית הסירוב הפוטנציאלית.
בהתאם לכך, ההתמודדות עם תופעת הסירוב בסקרים מבוססת על יישום פרקטיקות שנמצאו בספרות התאורטית והמחקרית כיעילות. פרקטיקות אלה מוכיחות עצמן בסקרים הארגוניים דה פקטו.
חשוב להדגיש, כי חלק מהסיבות לסירוב של עובדים להשתתף בסקרים הארגוניים אינן קשורות באופן ישיר למתודולוגיה ולמערך המחקר, אלא נובעות ממאפיינים אישיים של המרואיינים מחד ולמאפייני הארגון. מאפיינים אלה מצויים מחוץ לשליטת החוקר והם דורשים שינויים ארגוניים ארוכי טווח, בעיקר כאלה הקשורים לבניית אמון חברתי בארגון – בין הנהלת הארגון לבין העובדים. לכך נדרשת עבודה מעמיקה של הארגון, ביצוע שינויים בתרבות הארגונית, בנורמות הארגוניות ובאווירה הכללית בחברה. כל אלה משפיעים לאורך זמן על נכונות העובדים להשתתף בפעילויות חברתיות בארגון, ובכלל זה סקרים.
לבסוף, חשוב לזכור כי הטיית הסירוב היא רק טעות פוטנציאלית אחת שמשפיעה על אומדני הסקר ועל רמת הדיוק בשיקוף המציאות החברתית הנחקרת. טעות הסירוב מהווה חלק מטעות הסקר הכוללת. בכל סקר שהוא, יש להיות מודעים לכלל הטעויות האפשריות וליישם פרקטיקות נכונות כדי להתמודד עמן באופן יעיל בשלבים השונים של תכנון וביצוע הסקר.