סקרי שביעות רצון לקוח של מתודה (CSAT) בוחנים את חווית הלקוח מאלמנטים שונים של השירות והמוצר. הסקרים מאפשרים לארגון לזהות את נקודות החוזק והתורפה בקשר עם הלקוחות, ולאפיין את המקומות בהם על הארגון לשפר את המוצר והשירות.
מצגות סיכום סקר להנהלה
סיכום נקודות חוזק ותורפה בארגון
בסיס אמפירי לשיפור חוויית הלקוח, המוצר והשירות
שאלונים מותאמים לארגון
בניית מדדים מותאמים לארגון
סקר ליבה שנתי
סקרים רבעוניים וחודשיים
ידע ייחודי בתחום הסקרים, מדידת שביעות רצון ומחקר סוציולוגי ארגוני
תהליך הסקר מתחיל בשיחה לאפיון צרכי הארגון ובניית תכנית מדידה תפורה אישית, הגדרת משתני המחקר והתאמת השאלונים של מתודה. איסוף הנתונים בסקר מבוצע באמצעות שאלונים אינטרנטיים. עיצוב השאלונים מבוסס על עקרונות למחשוב שאלונים ידידותיים למרואיין. במערכי מחקר גלובליים, השאלון מתורגם לשפות שונות, ובמידת הצורך איסוף הנתונים משלב מתודות נוספות למילוי עצמי (שאלוני נייר עפרון, עמדות מחשב). בשלב המסכם של הסקר מבוצע ניתוח סטטיסטי של נתוני הסקר ברמות התייחסות מותאמות לארגון. נתוני הסקר ותובנות המחקר מסוכמים במצגות ידידותיות לקורא.
השאלונים בסקרי שביעות רצון לקוח של מתודה בוחנים אלמנטים שונים של חוויית הלקוח, איכות שירות ומוצר. השאלונים בסקרי שביעות רצון לקוחות כוללים גם שאלות פתוחות המאפשרות ללקוחות לפרט, במילים שלהם, את התפיסות, העמדות, הבעיות והחוזקות. השאלות הפתוחות יכולות להופיע רק בסוף (שאלות מסכמות) או לאחר כל נושא בשאלון. תשובות הלקוחות בשאלות הפתוחות מאפשרות להם לבטא את מה שהם חווים, מרגישים וחושבים ומספקים לארגון תובנות להעמקת הממצאים הסטטיסטיים וכיוונים אפשריים לפעולה.
ניתוח הנתונים בסקרי שביעות רצון לקוח של מתודה מבוצע במספר רמות התייחסות: כלל הלקוחות וסגמנטים של לקוחות. סקרי שביעות רצון לקוח של מתודה מאפשרים לזהות קשר סטטיסטי בין האופן שבו הלקוחות חווים את המוצר והשירות לבין רמת המחוברות שלהם לארגון. ממצאי הסקר מאפשרים הבנה טובה יותר של המקומות בהם הארגון צריך להשקיע תשומת לב ומשאבים על מנת ליצור חוויית לקוח חיובית.
המצגות המסכמות בסקרי שביעות רצון לקוח כוללות מספר פרקים, המובילים את הקורא משלב תיאור המחקר לפירוט הממצאים שהתקבלו ביחס לשאלות הסקר, משתני המחקר והמדדים הארגוניים. סיכום מתודולוגי – תיאור מטרת הסקר, משתני המחקר, פרופיל הלקוחות שהשתתפו בסקר ושעור ההיענות; תקציר מנהלים – מציג את עיקרי תוצאות המחקר והתובנות העיקריות שעולות ממנו. תקציר המנהלים מהווה תמצית של הסקר ומציג למנהלים את "השורה התחתונה"; עיקרי הממצאים – פרק זה של המצגת כולל את הערכים שהתקבלו במבחנים הסטטיסטיים שבוצעו. ניתוח הנתונים מבוצע ברמת כלל הלקוחות וברמות הניתוח השונות שהוגדרו בשלב תכנון מערך המחקר. ממצאי הסקר מוצגים בצורה ויזואלית ידידותית וברורה, המבהירה לקורא מהם האומדנים שהתקבלו עבור כל שאלה, משתנה ומדד ואת המשמעות המחקרית שלהם.