כרוניקה של סרוב ידוע מראש


הסירוב להשתתף בסקרים מהווה אתגר מתודולוגי בסקרים באשר הם. ובכלל זה בסקרים ארגוניים המבוצעים בקרב עובדים. 

כאשר חלק מהעובדים אינם משתתפים בסקר, האומדנים המחושבים בסקר עשויים להיות מוטים ומתוצאות הסקר עולה תמונה אשר אינה בהכרח תואמת לחלוטין את המציאות החברתית הנחקרת.

אי תשובה לסקר עשוי להיגרם כאשר העובד לא מקבל את ההזמנה להשתתף בסקר. כך למשל בסקרי עמדות עובדים, כאשר המייל עם הקישור לשאלון נשלח משרת מחוץ לארגון ומגיע לספאם או נחסם על ידי המערכות הארגוניות. הפתרון לבעיה זו הוא לשלוח את מייל הזמנה לסקר מתוך המערכות של הארגון ולא מתוך שרתים חיצוניים. 


הבעיה היותר מסובכת היא כאשר עובדים מסויימים מסרבים להשיב על הסקר.

ככל שיותר עובדים מסרבים להשיב על הסקר וככל שהמרואיינים בפועל שונים בעמדותיהם מהמסרבים – כך ההטיה גדולה יותר. ברוב הסקרים שעור ההיענות אינו מגיע ל-100%. כל שעור הענות שנמוך מ-100% גורם פוטנציאלית להטיה באומדנים, זאת בהנחה שעמדות המרואיינים בפועל שונות מעמדות אלה שלא השיבו על הסקר. הבעיה העיקרית הקשורה לסירוב היא ההטיה באומדני הסקר, שמבטאת את ההבדל בין הערך הצפוי של הסטטיסטי במערך מחקר נתון לבין הפרמטר הנאמד באוכלוסייה. ככל שקבוצת המסרבים במדגם גדולה יותר, כך ההטיה בסטטיסטי המרואיינים בפועל גדולה יותר. באופן דומה, ככל שהמסרבים נבדלים מהמרואיינים, כך גדלה ההטיה בסטטיסטי המרואיינים. כמובן, כאשר אין הבדל בין המרואיינים והמסרבים במשתנים הנחקרים, לא תהיה כל הטיה באומדני הסקר. 


קיימות סיבות שונות לסירוב של עובדים להשתתף בסקרים ארגוניים - סיבות אישיות, ארגוניות ומתודולוגיות. 

סיבות אישיות - סיבות הקשורות למאפייני המרואיינים ומצויות מחוץ לשליטת החוקר: העדר זמן, עסוקים מדי; מרגישים מנותקים מהארגון, לא מרגישים חלק מהארגון, אדישים למה שחשוב לארגון; יש אנשים שפשוט מסרבים להשתתף בסקרים. סיבות ארגוניות - סיבות הקשורות לארגון ולתרבות הארגונית וניתנות לשינוי לאורך זמן: אקלים ארגוני שאינו מעודד השתתפות בפעילויות חברתיות בארגון ופעילויות מטעם ההנהלה בפרט, חוסר אמון בהנהלה, תחושה שההנהלה לא תעשה דבר עם הממצאים, שאין ערך להשתתפות בסקר ותחושת ניכור כללית בחברה. סיבות מתודולוגיות - מבנה השאלון; ניסוח השאלון; שמירה על אנונימיות המרואיינים; תקשור נכון של הסקר לעובדים; מתודת איסוף הנתונים.


הפחתת הטיות באומדני הסקר עקב סירוב, מבוססת בראש ובראשונה על יישום פרקטיקות שנועדו להגדיל את ההסתברות שהפרט במדגם ישיב על הסקר.

ישנן מספר פרקטיקות שנמצאו כיעילות להפחתת הסירוב בסקרים. פרקטיקות אלה מיושמות בשלבים השונים של הסקר הארגוני, והן נועדו להגביר את המוטיבציה של העובדים להשתתף בסקר. פרקטיקות מסויימות להפחתת הסירוב מאפשרות להתגבר על חסמים אישיים בעוד שפרקטיקות אחרות מחזקות את התמריצים החברתיים והפסיכולוגיים הקשורים להשתתפות בסקר.

  • השגת שיתוף פעולה מצד הנהלת החברה - כאשר הנהלת מכירה בערכו של הסקר ומעודדת את ההשתתפות בו, הדבר משפיע על האווירה הכללית החברה, מה שמשפיע על המוטיבציה של העובדים להשתתף בסקר הארגוני.

  • תקשור הסקר - תקשור נכון של מטרות הסקר וחשיבותו לעובדים ולארגון, תוך שימוש בשפה ארגונית שהולמת את התרבות הארגונית הספציפית, שימוש במדיות חברתיות ארגוניות (פייסבוק, מערכות פנימיות) ויצירת "באז" סביב הסקר באמצעים פרסומיים שונים (ניוזלטר, פליירים וכו').

  • התקשרויות מרובות - מספר ימים לפני שליחת ההזמנה לסקר נשלח לעובדים מייל מקדים. המייל המקדים יוצר ציפייה לסקר וחוזר על המסרים החשובים. לאחר שליחת מייל הזמנה לסקר נשלחות תזכורות לעובדים והמנהלים. התזכורות נשלחות באמצעות המייל, הודעות טקסט ופניה ישירה של המנהלים. ההתקשרויות הנוספות יעילות במיוחד בקרב מי שמסרבים מפאת קוצר בזמן וחוסר תשומת לב.

  • ניסוח שאלונים ידידותיים למרואיין - שאלונים המנוסחים באופן ידידותי וברור, שימוש בלוגיקה פנימית, ומחשוב שאלונים אינטרנטיים בפלטפורמות סקר ידידותיות לעובדים - במחשב ובמובייל.

  • ​שמירה על אנונימיות הנתונים - סקרים ארגוניים צריכים להתבצע באופן אנונימי. בסקרים בהם הוחלט על ביצוע סקר אנונימי, יש להבטיח לעובדים שהנהלת החברה לא תדע מי השיב איך, ולעמוד מאחורי הבטחה זו. יש להדגיש את נושא האנונימיות ולהפיג את חששות העובדים בנושא זה. סקרים אשר אינם מבוצעים באופן אנונימי צריכים להתבסס על הבטחת חשאיות הנתונים ושימוש במידע לשיפור חוויית העובד.

  • ​חיזוק האמון החברתי בארגון בין העובדים והארגון / הנהלת הארגון - בארגונים בהם קיים אמון חברתי גבוה בקרב העובדים, קיימת נכונות רבה יותר להשתתף בפעילויות ארגוניות, ובכלל זה בסקרים. בארגונים אלה העובדים סומכים על הבטחת ההנהלה לאנונימיות הנתונים בסקר, לכוונה אמיתית להקשיב לחוויית העובדים והלקוחות שמשתקפת בסקר ולכוונה של הנהלת הארגון ליישם ממצאי הסקר. ארגונים בהם רמת האמון החברתי נמוכה יותר יתקשו יותר לשכנע את העובדים להשתתף בסקר.

  • ​מתן תמריצים - יש להתאים את התמריץ לאופי הארגון והמחקר ולתקציב הקיים. עם זאת, מתן התמריצים אינו תמיד יעיל, ויישום לא נכון של פרקטיקה זו עשוי לגרום לפעמים להטיות באומדנים.

בעבודת הדוקטורט שלי (הסרבנים - גלית סיני קרמונה, 2009, אוניברסיטת תל אביב) הצגתי מודל להבנה והתמודדות עם בעיית הסירוב בסקרים.

מודל זה מושתת על ההנחה, שהתמודדות יעילה עם בעיית הסירוב בסקרים מחייבת הבנה תאורטית של הסירוב כתופעה המושפעת מנתוניו החברתיים של הפרט והסביבה שבה הוא חי ופועל.