מערכות סקרים בארגונים: למה הטכנולוגיה לבדה לא מבטיחה מדידה מהימנה

מערכות סקרים הפכו לכלי נגיש ונוח לביצוע מדידה ארגונית, ומאפשרות לכל ארגון לאסוף נתונים בקלות ובמהירות. אך עצם השימוש במערכת אינו מבטיח מדידה מהימנה, ולעיתים אף יוצר תחושת ביטחון מדומה בממצאי הסקר. כדי להפיק תובנות מהימנות, נדרשת הבנה מתודולוגית של תהליך הסקר, של מקורות הטעות ושל האופן שבו הטכנולוגיה משתלבת במדידה הארגונית.

מתודה מתמחה במדידה ארגונית ובסקרי מחוברות עובדים, ומשלבת בין מתודולוגיה מדויקת להבנה של הדינמיקה הארגונית.

יחסיי עם הסקרים התחילו אי שם בתחילת המילניום. באותה העת עניין אותי לחקור האם הסקרים מבוססי האינטרנט מהווים פלטפורמה מהימנה ותקפה דיה לבחינת עמדות.

הסקרים האינטרנטיים היו באותה תקופה מתודולוגיה חדשה למדי באקדמיה ובפרקטיקה אך ניכר היה שהם עתידים לתפוס תאוצה. אני אישית נשבתי בקסמה של המתודולוגיה (אם יורשה לי להכניס קצת רומנטיקה לסקרים), ומאז ועד היום אני עוסקת בפיתוח ויישום סקרים אינטרנטיים בארגונים ובסביבות חברתיות נוספות.

בהעדר אופציה אחרת באותה העת, פיתחתי ב 2002 מערכת סקרים אינטרנטית (GSS Metoda). מערכת זו שימשה אותי למחקר האקדמי ובמשך מספר שנים גם לביצוע סקרים אינטרנטיים בארגונים.

כיום, מערכות כאלה מצויות בשפע והשימוש בהן הולך וגובר. וטוב שכך. הפלטפורמות האינטרנטיות הופכות את השימוש בסקרים לנגיש וידידותי ומצליחות לפשט את תהליך העבודה בביצוע הסקר. מערכות הסקרים מאפשרות בניית שאלונים באמצעות ממשקים ידידותיים בצד של מבצע הסקר ובצד של המרואיין. הפלטפורמות האינטרנטיות מציעות מגוון אפשרויות לסוגי השאלות, למבנה השאלון ולעיצוב השאלון. פלטפורמות רבות מאפשרות גם לנהל את תהליך איסוף הנתונים, לנתח סטטיסטית את הנתונים ולערוך את סיכום הממצאים בסקר תוך שימוש בדשבורדים מתוחכמים יותר או פחות, בהתאם למאפייני המערכת. כל אלה הופכים את הסקרים האינטרנטיים לזמינים וידידותיים לכולם.

אולם, הטכנולוגיה והאפשרויות שהיא מציעה גרמו לכך שהפן המתודולוגי–מקצועי קצת נדחק לפעמים לשוליים. מחשוב השאלונים וידידותיות הממשק הם רק היבט אחד במערך של סוגיות הקשורות לתכנון ויישום סקרים מבוססי אינטרנט. ביצוע סקרים אינטרנטיים "נכונים" מחייב הבנה של האתגרים המתודולוגיים הייחודיים ושימוש נכון בפרקטיקות מתודולוגיות להתמודדות עם טעויות אפשריות המהוות חלק אינהרנטי מכל סקר שהוא וטעויות שהנן ייחודיות לסקרים האינטרנטיים. הידע המתודולוגי נדרש להתמודדות עם אתגרים שעולים בתהליך העבודה על הסקר. והם תמיד עולים. הסתמכות על תחושות בטן וניחושים, גורמת ליישום פרקטיקות שגויות, שבמקום להתמודד באופן יעיל עם האתגר המתודולוגי יוצרות טעויות במדידה והטיות באומדני הסקר.

בשלב תכנון הסקר

נדרש ידע בכל הקשור להגדרת משתני המחקר (התאורטיים והאופרציונליים), ניסוח השאלון ועיצוב השאלון - המשפיעים באופן מהותי על מהימנות המדידה. כמו גם הגדרה נכונה של אוכלוסיית המחקר והמדגם וסוגיות מתודולוגיות נוספות הקשורות לתכנון מערך מחקר "נכון".

בשלב ביצוע הסקר

נדרש ידע באשר להשפעת מאפייני הארגון, נושא הסקר, המרואיינים והמתודולוגיה – והאינטראקציה בין ארבעת ממשקים אלה, על הטיות אפשריות במדידה. תחום הידע האקדמי של מתודת הסקר עוסק בארבע טעויות עיקריות - המגדירות ביחד את "טעות הסקר הכוללת". טעויות אלה הן: טעות הדגימה, טעות כיסוי, טעויות מדידה וטעות אי תשובה. ליישום "נכון" של הסקר נדרשת הבנה של ארבעת הטעויות הפוטנציאליות - הסיבות לטעות, ההשפעה של הטעות על אומדני הסקר ופרקטיקות יעילות להפחתת הטעות וההטיות באומדנים. אין סקר "חף מטעויות". אבל הידע בכל הקשור לטעות הסקר הכוללת, היכולת להקטין את הטעות במדידה ולשקף מהימנה את ההטיות האפשרויות ואת המשמעות שלהן על תובנות הסקר הם היבטים הכרחיים בביצוע סקר מהימן ותקף ככל הניתן. טעות הסקר הכוללת נכונה גם לסקרים האינטרנטיים ומאופיינת בניואנסים היחודיים למתודה האינטרנטית ולאינטראקציה בין האדם-והמחשב.

בשלב ניתוח הסקר

נדרשת הבנה באשר למבחנים הסטטיסטיים בהם יש להשתמש ובאילו לא ניתן להשתמש – במיוחד במקרים בהם המערכת מאפשרת להריץ ניתוחים סטטיסטיים ללא מגבלה, מה שיוצר טעויות בהרצת פרוצדורות סטטיסטיות שאינן תואמות את סולם המדידה ומאפיינים נוספים של משתני המחקר בסקר, ומצד שני - אי יישום של מבחנים סטטיסטיים שאינם מוכרים למבצע הסקר.

בשלב סיכום הסקר

נדרש ידע באשר למסקנות שניתן להסיק מהממצאים הסטטיסטיים, מה ניתן וחשוב להוציא מתוך סך כל הניתוחים הסטטיסטיים ומהן התובנות שנכון לגבש מתוך נתונים אלה. ולבסוף, נדרש ידע באשר לאופן הצגת ממצאי הסקר באופן ידידותי לקורא, כך שכל מנהל בארגון ידע להפיק את התובנות הנכונות ולקבל את השורה התחתונה, וזאת מבלי להלאות אותו בגרפים, נתונים, מספרים וחישובים, בד בבד עם הצגה נכונה של ממצאי הסקר המלאים.

אם לסכם, אין ספק, שהמערכות לביצוע סקרים הפכו את הסקר לזמין עבור ארגונים, מנהלים ויזמים. אולם, עם הקלות שבה ניתן לבצע סקרים חשוב לזכור שהפלטפורמות הטכנולוגיות – ידידותיות וחכמות ככל שתהיינה, לא יכולות לתת מענה דינמי לכל הסוגיות הקשורות לאינטראקציה המורכבת שבין נושא הסקר, הארגון, המרואיינים והמתודולוגיה. השימוש במערכות הטכנולוגיות צריך להיות מבוסס על תוכנית מחקר מקצועית ומבוססת ידע תאורטי ואמפירי. רק כך ניתן להפיק מהטכנולוגיה את התועלות מבלי לגרוע ממהימנות המדידה.