מארג היחסים בין יחידות ארגוניות (אגפים, חטיבות, מחלקות) ותחומי שירות בארגון (משאבי אנוש, מערכות מידע, כספים, פיתוח מקצועי) בינם לבין עצמם ובינם לבין העובדים והמנהלים, מהווה רשת של ממשקים ושירותים פנים ארגוניים. חוויית השירות  הארגונית משפיעה על האקלים בארגוני בשני ממדים עיקריים: ברמת הארגון – חוויית השירות הארגונית משפיעה על רמת השיתופיות בארגון, תקשורת פנים ארגונית ופרודוקטיביות העבודה. ברמת העובד האינדיבידואל – חוויית השירות הארגונית משפיעה על חוויית העובד ועל רמת המחוברות שלו לארגון.

 

הנחת המוצא בסקרי חוויית שירות ארגוניים היא, כי הלקוח הפנים ארגוני חשוב כמו זה החיצוני. חוויית השירות הפנים ארגונית מהווה פרמטר מהותי בחוויית העבודה ובהבניית אקלים ארגוני חיובי ומחוברות של העובדים – ואלה מצדם מהווים פרמטר חשוב בקשר של החברה עם הלקוחות החיצוניים, בפרודוקטיביות העבודה, בהתנהלות ארגונית יעילה במונחים של תקשורת פנים ארגונית ועמידה ביעדים, ובסופו של דבר - בהצלחה העסקית של החברה.

 

סקרי חווית שירות ארגוני של מתודה מאפשרים לארגונים לאמוד אמפירית את חוויית השירות בארגון ולזהות את נקודות החוזק והתורפה בקשר שבין הממשקים השונים לבין עצמם ובחווית השירות הסובייקטיבית של העובדים מהשירותים הארגוניים.

מודל חוויית שירות ארגונית של מתודה מבוסס על שאלונים ומערך מחקר יחודיים המאפשרים מדידה אמפירית מהימנה של חוויית השירות בארגון, תוך מציאת איזון אופטימלי בין המתודולוגיה למאפיינים הארגוניים. 

תהליך הסקר מתחיל בשיחה לאפיון צרכי הארגון ובניית תכנית מחקר תפורה אישית, הגדרת משתני המחקר והתאמת שאלוני חווית שירות ארגונית של מתודה לארגון. איסוף הנתונים בסקר מבוצע באמצעות שאלונים אינטרנטיים. עיצוב השאלונים מבוסס על עקרונות למחשוב שאלונים ידידותיים למרואיין. השאלון מתורגם לשפות שונות במערכי מחקר גלובליים, ובמידת הצורך איסוף הנתונים משלב מתודות נוספות למילוי עצמי (שאלוני נייר עפרון, קיוסקים). בשלב המסכם של הסקר מבוצע ניתוח סטטיסטי של נתוני הסקר ברמות התייחסות מותאמות לארגון. נתוני הסקר ותובנות המחקר מסוכמים במצגות הנהלה ידידותיות לקורא. 

השאלונים בסקרי חווית שירות ארגונית של מתודה בוחנים פרמטרים גנריים של חוויית שירות ופרמטרים אידיוסינקרטיים ליחידה הארגונית / לתחום השירות. ​השאלונים בסקרי חוויית השירות הארגונית כוללים גם שאלות פתוחות המאפשרות לעובדים לפרט, במילים שלהם, את התפיסות, העמדות, הבעיות והחוזקות.

​ניתוח הנתונים בסקרי חוויית שירות ארגונית של מתודה מבוצע במספר רמות התייחסות (בהתאם למערך המחקר הספציפי הוגדר בסקר): כלל הלקוחות הפנים ארגוניים, קבוצות של עובדים (לקוחות פנים ארגוניים) לפי יחידות ארגוניות ולפי דרגת ניהול. 

המצגות המסכמות בסקרי חווית שירות ארגונית של מתודה, כוללות מספר פרקים, המובילים את הקורא משלב תיאור המחקר לפירוט הממצאים שהתקבלו ביחס לשאלות הסקר, משתני המחקר והמדדים הארגוניים. סיכום מתודולוגי – תיאור מטרת הסקר, משתני המחקר, פרופיל העובדים שהשתתפו בסקר ושעור ההיענות; תקציר מנהלים – מציג את עיקרי תוצאות המחקר והתובנות העיקריות שעולות ממנו. תקציר המנהלים מהווה תמצית של הסקר ומציג למנהלים את "השורה התחתונה"; עיקרי הממצאים – פרק זה של המצגת כולל את הערכים שהתקבלו במבחנים הסטטיסטיים שבוצעו. ניתוח הנתונים מבוצע ברמת כלל העובדים וברמות הניתוח השונות שהוגדרו בשלב תכנון מערך המחקר. ממצאי הסקר מוצגים בצורה ויזואלית ידידותית וברורה, המבהירה לקורא מהם האומדנים שהתקבלו עבור כל שאלה, משתנה ומדד ואת המשמעות המחקרית שלהם.

© 2016 by Metoda Surveys 

054.4530128

09.7437924