סקרי עובדים וסקרי לקוחות ככלי ניהולי

ד"ר גלית סיני קרמונה

סקר עובדים מהווה כלי ניהולי חשוב לבחינת הלך הרוח בארגון. המשאב האנושי בארגונים הוא אחד מהגורמים החשובים והמשפיעים על הצלחת הארגון. רווחת העובד במקום העבודה, בהיבטים מקצועיים, חברתיים ואישיים, קשורה לרמת המחוברות של העובד לארגון, לרמת המוטיבציה המקצועית שלו ולאווירה הכללית בחברה. כדי להגיע ליעדים האלה הארגון צריך קודם כל לדעת מה חושבים העובדים על התפקיד שלהם, על המנהל הישיר שלהם, על ההנהלה הבכירה, איך מתנהלת התקשורת הפנים ארגונית, ומה מערך היחסים בין היחידות הארגוניות השונות בארגון. 

סקר לקוחות מהווה פריזמה מתודולוגית לבחינת הסביבה החיצונית לארגון. שביעות רצון הלקוחות, חווית הלקוח ותדמית החברה הנתפסת על ידי הלקוחות משפיעים ומושפעים מהאקלים הפנים ארגוני. סקרים חוץ ארגוניים מאפשרים לארגון לאפיין את רמת שביעות רצון הלקוחות מהמוצר והשירות, לאמוד את חווית הלקוח הכוללת ולהבין כיצד הלקוחות תופסים את החברה בפרמטרים של מקצועיות, זמינות, אמינות, חדשנות, יחס ללקוח וכו'. מדידת שביעות הלקוחות מהווה בסיס אמפירי יעיל לשיפור תמידי באיכות השירות ללקוח, במוצר ובמסרים השיווקיים. 

 

תוכנית מתודולוגית לבחינת האופן שבו נתפס הארגון (כמעסיק, כנותן שירותים, וכשותף) משלבת ביצוע סקרים בארבעה מישורים: עובדים, מנהלים, ממשקים ולקוחות. ארבעת הרבדים הללו משלימים תמונת מצב ארגונית שמהווה בסיס לתכניות עבודה יעילות וקבלת החלטות על ידי משאבי אנוש, פיתוח ארגוני והנהלת החברה. בחינת עמדות העובדים בשלושת הרבדים הפנים ארגוניים (עובדים-ארגון, אקלים ניהולי, ממשקים) ובסביבה החיצונית (לקוחות, ספקים, שיתופי פעולה) מאפשרת הבנה כוללת של הלך הרוח הארגוני וכלי ניהולי חשוב בהתנהלות הארגונית השוטפת.  


תהליך המחקר בסקרים הארגוניים

  • אפיון צרכי המחקר של הארגון ומאפייני הארגון

  • הגדרת משתני המחקר ותכנון מערך המחקר

  • ניסוח השאלון, בסקרים גלובליים - תרגום השאלון לשפות השונות 

  • עיצוב שאלון אינטרנטי

  • תקשור הסקר לעובדים

  • בניית קבצי נתונים וניתוח סטטיסטי של נתוני הסקר

  • סיכום ממצאי הסקר וגיבוש תובנות מחקר עיקריות להנהלת החברה

  • תכנון סקרים המשך לאמידת מגמות בעמדות לאורך זמן

מתודה סקרים  ד"ר גלית סיני קרמונה

סקרי עובדים & לקוחות וייעוץ מתודולוגי לארגונים

© 2016 by Metoda Surveys 

09.7437924

054.4530128