סקרי לקוחות של מתודה

סקרי לקוחות מהווים כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח, אמידת חווית השירות ומתן מענה הולם לציפיות הלקוח מהחברה, המוצר והשירות. תרבות ארגונית המאופיינת בביצוע סקרי לקוחות קבועים ורציפים מאופיינת בסביבת עבודה ששמה את הלקוח במרכז ומאופיינת בלקוחות מחוברים לארגון ונאמנים יותר. תרבות ארגונית של סקרים מאופיינת בתקשורת פתוחה בין החברה ולקוחותיה. ביצוע סקרים  מעביר ללקוחות את המסר שהנהלת החברה קשובה ללקוחות, הסקרים מהווים פלטפורמת תקשורת שבאמצעותה הלקוחות מיידעים את החברה באשר להיבטים בעייתיים בקשר עמם, לצד היבטים חיוביים. הסקרים של מתודה מאפשרים לארגון להבין את האופן שבו הלקוחות או לקוחות פוטנציאליים תופסים אותם, ואת האופן שבו הם נתפסים בהשוואה למתחרים. מדידת שינויים לאורך זמן בפרמטרים של שביעות רצון הלקוחות מהווה בסיס לבניית אמון והתקשרות ארוכת טווח ולהתערבות ארגונית יעילה בקשר עם הלקוח. 

סקרים תפורים אישית

סקרי עמדות בקרב לקוחות וצרכנים התפורים אישית לשאלות מחקר ייחודיות של הארגון.

סקרי חווית לימוד

סקרי סטודנטים

סקרי סטודנטים ובוגרים בוחנים את חווית הלימוד בקמפוס, אפקטיביות לימודים.

סקרים בבתי חינוך

סקרי הורים ומורים בוחנים את שביעות הרצון מבית הספר ומחוברות.

סקרי פיתוח מוצר

סקר חוויית משתמש

בוחן את חווית השימוש במערכות טכנולוגיות, אתרי אינטרנט ואפליקציות.

סקרים לסטארטאפים

בוחנים את הקונספט של המוצר, חווית משתמש ונכונות להשתמש במוצר.

סקרי ניהול לקוחות

סקר שביעות רצון לקוחות

בוחן את שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות והמוצר.

סקר תדמית חברה ומותג

בוחן את האופן שבו הלקוחות וצרכנים תופסים את החברה והמוצר.

תהליך העבודה של מתודה בסקרי לקוחות

בשלב תכנון הסקר מתקיימת שיחה לאפיון צרכי הארגון ותכנון מערך מחקר תפור אישית, הגדרת משתני המחקר והתאמת שאלוני לקוחות של מתודה לארגון. 

איסוף הנתונים בסקר מבוצע באמצעות שאלונים אינטרנטיים. עיצוב השאלונים מבוסס על עקרונות למחשוב שאלונים ידידותיים למרואיין. במערכי מחקר גלובליים, השאלון מתורגם לשפות שונות. 

בשלב המסכם של הסקר מבוצע ניתוח סטטיסטי של נתוני הסקר ברמות התייחסות מותאמות לארגון. נתוני הסקר ותובנות המחקר מסוכמים במצגות הנהלה ידידותיות לקורא.

 

היבטים מתודולוגיים בסקרי לקוחות של מתודה

ביצוע סקר לקוחות כרוך בביצוע מספר שלבי מחקר ובקבלת החלטות ארגוניות ומתודולוגיות בכל אחד משלבים אלה. תכנון מערכי המחקר בסקרים של מתודה כוללים התייחסות להיבטים מתודולוגיים המשפיעים על תהליך ביצוע הסקר ורמת המהימנות שלו.

תקשור הסקר ללקוחות – נכונותם של הלקוחות להשתתף בסקר אינה מובנת מאליה. חשוב לתקשר ללקוחות את מטרת הסקר וחשיבותו – עבור הארגון ועבור הלקוחות. חשוב שהנהלת הארגון תיקח חלק בהעברת המסרים ללקוחות וביצירת אוירת סקר חיובית. בארגונים שבהם הנהלת הארגון מכירה בערכם של סקרי הלקוחות, משתפת פעולה עם התהליך ומעבירה את חשיבות הסקר ללקוחות בארגון שעור ההיענות לסקרים גבוה יותר.  

ניסוח שאלונים תפורים אישית – שאלונים בסקרי לקוחות צריכים להיות מותאמים לצורכי הארגון. על השאלון לבחון באופן מהימן ותקף את שאלת המחקר ולהיות מותאם לשפה הארגונית ולתרבות הארגונית. תוכן השאלון (נוסח הפריטים, מבנה השאלון  והרציונל הפנימי שלו) צריכים להגדיל את הסיכוי שהלקוחות יבינו את השאלות כפי שעורכי הסקר התכוונו ושישיבו על השאלות באופן מלא וכנה.

מחשוב שאלונים אינטרנטיים – העיצוב הגרפי והמבנה של השאלון צריכים לענות על קריטריון "הידידותיות למרואיין". מומלץ שלא להעמיס על השאלון אלמנטים גרפיים וגימיקים עיצוביים. כל אלה מסיטים את תשומת לב המרואיינים מהעיקר (השאלות) ומהווים רעש מתודולוגי.

הגדרת רמות הניתוח– יש לאפיין את קבוצות הלקוחות הרלוונטיות לסקר (תחום פעילות;  סניפים; אזורים גאוגרפיים; שפות וכו'). הגדרה נכונה של קבוצות הלקוחות תאפשר תכנון נכון של מערך המחקר בשלבי ניסוח השאלון, איסוף הנתונים וניתוח הממצאים.

 

יישום ממצאי הסקר - ממצאי הסקר מהווים בסיס אמפירי יעיל לבניית תכניות עבודה. ארגונים צריכים לבצע סקרי לקוחות רק כאשר יש להם כוונה אמיתית ונכונות לשמוע ולפעול בהתאם.

מעוניינים לשמוע עוד?

מתודה סקרים  ד"ר גלית סיני קרמונה

סקרי עובדים & לקוחות וייעוץ מתודולוגי לארגונים

© 2016 by Metoda Surveys 

09.7437924

054.4530128